改进用户体验:用户旅程和客户旅程映射

WebFX总统。Bill在互联网营销行业有超过25年的经验，专门从事SEO, UX，信息架构，营销自动化等。William在Shippensburg和MIT的科学计算和教育背景为cloudfx和WebFX的其他关键研究和开发项目的营销提供了基础。

通过客户旅程地图改善用户体验

为您的业务的每个关键接触点提供用户满意对您的成功至关重要。

然而，问题在于确定这些关键接触点。

客户旅程在这个领域，地图可能是一个非常有用的解决方案。

借用服务设计

服务设计是企业营销和管理部门的一项活动。

在网站生产的背景下，最接近的类比将是用户体验设计（ux.)．

简而言之，服务设计包括在客户使用所设计的服务(产品)时为他们提供或创造积极的感觉，重点是发生在各种渠道(包括在线和离线世界)的互动。

当客户访问你的实体店是一次不愉快的经历，或者当她的技术支持电话不满意时，一个设计良好的网站是不够的。因此，服务设计是一种整体的商业方法。

然而，在本文中，我们将讨论如何具体地应用一些服务设计概念网站生产和设计。

接触点是什么?

为你的客户创造积极的感觉归根结底就是确保他们在所有他们看到和接触的地方都有很棒的体验。

业务和客户相互交互的地方通常被称为接触点。

例如，当我们考虑一个计算机技术公司的接触点时，他们的一些接触点可能是:

  • 呼叫中心
  • 陈列室
  • 网站
  • 报纸
  • 电视
  • 广播

在一个网站中，这些接触点可能是:

  • 电子邮件
  • 接触web表单
  • 帮助台/支持
  • 电话
  • 在线聊天
  • 博客帖子的评论部分

解决问题

问题是:我们如何识别网站中的关键接触点?

答案是利用服务设计领域中最重要的工具之一:客户旅程地图。

什么是客户旅行地图?

客户旅程图描述了典型客户通过我们的接触点所经过的路径模式。

在每个接触点，我们说明了客户的态度和感受如何对我们公司改变。

一个假想的客户旅行地图。

客户旅程地图的好处

  • 我们可以识别对最大影响的关键接触点客户满意度
  • 它帮助我们以用户为中心(以用户为中心的设计)
  • 我们更能够识别用户的潜在需求和想要
  • 它可以为我们提供由用户执行的整个过程的清晰展示(这可以帮助客户演示和推销，类似于故事板)
  • 它可以总结我们已经掌握的关于用户及其行为的信息
  • 它帮助我们找到额外的用户体验改进机会，以及有可能让用户不满意的领域

创建客户旅程地图

以下是创建客户旅行地图所需的一般步骤。

步骤1:收集和评估关于用户的现有知识

这一步骤中最重要的是收集和使用您已经通过过去的用户研究和研究获得的信息。这将有助于消除问题的主观方法;它有助于我们避免根据猎人和宽松的扣除来得出结论。

如果您缺乏用户数据，或者您根本没有任何用户数据，那么就有充足的可用性工具这将帮助您收集适当的用户数据。

结果和可交付成果：

  • 从用户研究和研究中获得了初步见解的集合
  • 触点列表
  • 用户在旅程中执行的活动列表（例如，研究产品、通过在线商店购买产品、获得他们购买的产品的帮助/支持等）

提示：

  • 不要根据直觉得出结论没有可靠可靠的数据支持。
  • 在数据收集过程中包括与客户有定期联系的员工/职员(例如，服务台员工，客户关系经理，社交媒体经理等)。他们通常拥有关于用户需求和实际满意度的最有价值的信息。
  • 在过程中包括决策者。客户旅程地图及其结果可能会对公司的整体产品和品牌战略产生非常强烈的影响，所以在早期阶段就把决策者包括进来是很重要的。

第二步:填补你的知识空白

找出你不知道的东西，也识别你不确定的事情。对于这些事情，您可以收集，测试和验证它们的其他用户学习。

结果和可交付成果：

  • 报告含有含有问题答案的额外研究结果。

提示：

  • 不要过分关注人口统计数据。相反，应该关注人种学和用户的声音。
  • 分析收集的数据测试你的假设。

第3步：创建用户PersonAs

此时，您应该有足够的数据点来创建一个精确的用户角色。

用户角色是代表普通用户目标和行为的虚拟角色。

用户人物

来源:boagworld.com

创建用户角色超出了本文的主题，但这里有一些详细的教程、指南、工具和书籍，可以帮助您创建用户角色:

结果和可交付成果：

  • 获得与用户的期望和关注相关的见解
  • 将目标群体的代表作为一组人物角色进行可视化

提示：

  • 不要自动拒绝不合格的数据统计上显著．它通常可以在额外的用户研究研究中创建其他假设的基础。

第四步:画出你的客户旅程图

绘制您在前面步骤中收集的结果的重点。

首先定义管理采购流程的原则。

例如，如果您正在销售一本关于JavaScript或PHP的技术书籍，那么在您的服务设计中有一个定义原则，即您可能不会冲动购买这些书籍，因为这些书籍是为已经有意学习的专业人士准备的。

将其与典型的冲动购买物品的物品相比，如鞋子，垃圾食品或标记在销售的物品，以及管理过程的原则大大变化。

结果和可交付成果：

  • 客户旅程图，说明与产品接触过程中的流程、需求和用户体验。

提示：

  • 明智地利用时间，把注意力集中在重要的内容上。关注地图的内容，而不是细节和美感。
  • 如果你有不止一张地图，那就使用不止一张用户角色．客户旅程可以在不同的用户角色之间有所不同。
  • 不要忽视客户旅程地图的图形布局。虽然内容更重要，但布局也很关键。地图应打印并放置在公众可接近的显眼位置，以便每位员工都能熟悉地图。

客户旅程地图的组成部分

有吸引力，这是我们客户旅程地图的内容包括：

以下是其他客户旅行地图的例子:

来源:uxmatters.com.

来源:adaptivepath.com

来源:heartofthecustomer.com

接下来是什么?

显然，创建客户旅程图并不是最终目标;关键是从中得出适当的结论，以改善用户体验。

第一步是识别需要立即改进的区域，主要是因为它们降低了用户满意度的整体水平。

一旦你修补了漏洞，你应该能够拧紧螺丝，并开始寻找满意度可以进一步提高的点。

最后，请记住，客户旅程地图的使用是一个持续的过程。这是一个工具，应该用于定期监控用户当前的满意度水平，并快速确定发展机会。

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