如何在社交媒体上处理危机

但当它运作不好时，就会出现危机。

客户的投诉、指责和愤怒都会出现在你的社交媒体动态中，尤其是如果你是一个大品牌的话。因为每个情况都是不同的，所以你需要一个独特的方法来确保你能留住辛苦赚来的顾客，同时也能维护你的品牌。

如果你从未在社交媒体上经历过危机，那么你是幸运的。但这意味着你需要做最坏的打算，以防万一。想要了解更多，请继续阅读，并打电话给我们888-601-5359．

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为什么会发生社交媒体危机

社交媒体改变了世界分享信息的方式，其中包括赞美和抱怨。正如古语所说:如果你做得好，客户会告诉他们的朋友;如果你做错了什么，他们会告诉十个朋友。

然而，社交媒体危机可以有不同的形式，这取决于你做什么和你使用什么社交网络。这意味着你需要为许多潜在的情况做好准备。

• 一名员工在推特上发了一些不恰当的、无礼的或者只是低级趣味的东西。即使员工受到了斥责，这条推文也已经被听到和看到了。
• 一名怀恨在心的前员工会说他们在你公司的经历很糟糕。不管他们说的是真的还是假的，这都是对公司声誉的攻击。
• 一名顾客拍摄员工休息或开玩笑的照片，但这张照片被断章取义，引发强烈反响。再说一次，不管你的员工行为是否得体，这都是对公司声誉的攻击。
• 客户用幽默、愤怒或其他娱乐元素严厉批评你的公司，内容会在你的客户基础中共享。这可能是一个更难处理的情况，因为流行的意见可能支持你的前客户。
• 顾客在Yelp或谷歌上留下了过于夸张、尖刻的评论，导致生意流失。这对于那些还没有任何评论的小公司来说尤其糟糕，因为任何关注你的公司的人都会看到你的评论。

考虑到所有这些可能性，难怪企业在处理社交媒体，尤其是负面新闻时会感到压力。然而，最终的结果并不一定是悲观的。事实上，有几个步骤可以确保任何组织都能够专业地应对任何社交媒体困境。

如何应对危机

如果社交媒体确实引发了危机，你应该做好准备。虽然情况各不相同，但你可以使用一些聪明的策略来保持冷静的头脑，并在公司历史上的糟糕时期取得最好的效果。

1.保持头脑冷静

当危机发生时，不管你有多受伤或难过，最好保持冷静的头脑。在你做任何事之前，考虑一下你可能采取的每一个行动的潜在结果。

记住最好的规则是按照逻辑、思想和策略行动——而不是感情用事。情绪反应有使情况更糟的风险，而深思熟虑的反应可以使情况好转。

2.对情况进行评估

社交媒体灾难会让公司垮台吗?还是说它真的很讨厌?有时候，你可以让危机过去。但其他时候，你需要回应。这只是一种烦恼，还是来自社区的强烈反对需要你的公司做出回应?

根据你的回答，你的管理这场危机可能就此结束——毕竟，置身于危机之外永远是一种选择。但如果你的情况需要回应，还需要考虑一些其他因素。

视频:社交媒体营销的成本是多少?

3.确定你是否需要法律帮助

在某些领域，比如医学，可能会有一长串的限制，限制你能说什么，不能说什么，特别是涉及到以前的病人。如果是这样，你就无能为力了。泄露病人的病史会让他们有起诉的权利，这可能会彻底毁掉你的生意。

如果你的手是被情况所束缚，找一个法律顾问来决定你能说什么，不能说什么。这对于下一步来说尤其重要。

4.发表声明

公司应该经常使用他们的法律顾问或公关机构的建议来通知他们发布声明。这些都是最了解你的人和公司，他们也能给你最好的帮助。

考虑到这一点，在发出语句时有几个选项。你可以反驳引发危机的最初说法，承担责任并道歉，或者说你根本不能(或不愿)评论。

5.当危机结束时，评估并从中吸取教训

危机是艰难的，但对企业来说，它们是适应新趋势的巨大学习机会。是什么导致了这场危机?危机是如何避免的?在未来，你能做些什么来避免它呢?危机是一个人的过错，还是一群人长期工作的结果?

通过了解危机的起因，你可以更容易地避免未来的另一场危机。

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