客户服务如何让客户增长11%(以及更显著的好处)

假定客户服务的好处是很多的。你会听到人们谈论快乐的顾客，积极的评价，以及更多的社交媒体粉丝，这只是其中的一部分。

但是良好的客户服务能为你赚钱吗?提供更好的体验真的能让你的公司更赚钱吗?

你可能会认为，客户服务只是你必须做的事情之一，以提高你的声誉或防止负面经历失控。但事情远不止如此。事实上，事实证明你的客户服务质量与你的盈利能力息息相关．

让我们仔细看看客户服务是如何为公司带来回报的，以及一些你可以改善它的方法，最终目标是创造更快乐的客户和增加你的利润。

优先顾客幸福带来更高的转化率

上个月，Groove的Len Markidan写了他们在2013年SaaS小企业转型调查中发现了一个令人惊讶的数据。据Markidan称，Unbounce发现将客户服务作为其最大关注点的SaaS公司(仅占7%的受访者)报告了转化率11％以上比其他公司。

11%的转换增长似乎并不多。但你每得到10分就多得到1分，每得到100分就多得到11分。

消除客户障碍可以降低你的成本

在一篇文章“阻止试图取悦你的客户，”从公司执行董事会三名董事解释如何“客户满意” - 也就是试图让你的客户满意，并没有别的最终目标 - 并不总是成功的策略。他们的研究发现，即使是快乐的顾客不一定是忠诚：的“满意” 20％的人说他们打算离开，他们调查的有关公司。但28％“不满意”的顾客打算留下来!

CEB的董事们建议，更明智、更有利可图的做法是把重点放在消除障碍或常见问题你的客户遇到的。通过减少过程中的麻烦，你不仅会让你的客户更快乐，你也会为自己省钱。

在文章中引用的几个例子中，加拿大贝尔公司是如何通过解决常见问题来降低成本的:

贝尔开始培训其代表，不仅要解决客户的主要问题，还要预见和解决常见的下游问题。例如，订购某一特定功能的客户中，有很高比例的人会回电话询问使用说明。现在，该公司的服务代表在挂断电话之前会向客户快速讲解该功能的关键方面。这使得Bell减少了16%的“每个事件的调用”客户流失了6%。

进一步的研究支持了这些发现。Zendesk报告问题解决的时间越长，你的公司支付的费用就越多:

当他们解释：

更快的解决问题显著降低了成本。例如，在24小时内解决，在接触的第一个点的问题 - 这更可能发生的所有客户沟通的车辆都在同步发生 - 可成本降低了170%而不是一个需要48小时解决的问题。

积极主动的支持，使客户更有可能购买

你是否会等到客户与你联系后才开始尝试解决他们的问题?或者你是否提供任何主动的支持，如知识库、实时聊天选项或其他在线资源?

再次回到莱恩Markidan的研究，有来自一个名为Proposify所添加的客户支持部件到其网站上公司的一些非常有趣的数据。这些小部件提供游客方便地访问帮助特定主题 - 如编辑内容或创建模板 - 或选项联系客服寻求帮助。

两个月后，Proposify发现他们从试用用户到付费用户的平均转化率为9.85%。然而，点击这些支持小部件之一的客户转化率要高得多25.53%．

Proposify所做的只是使其现有的帮助信息知识库更容易获取。这种主动的解决方案使他们的转化率提高了156%。

正如Markidan解释的那样，Groove也采取了一种积极主动的方式来为客户服务。他们建立了一个系统，如果用户在某个特定任务上花费了大量时间，该系统就会提醒他们。在收到提醒后，他们会通过电子邮件联系用户提供帮助。收到这些邮件的用户中有30%在试用结束后仍然是Groove的用户比平均水平高出350%以上．

如何通过帮助客户来增加利润?

这些例子听起来都令人惊叹。可是怎样才能将它们应用到自己的企业？

这里有几个基本的方法，你可以改善你的客户服务，同时增加你的收入。

马上回复

如果一位潜在客户或潜在客户给你发了一封邮件询问你的问题，对方会多快做出回应?你会在“有时间的时候”回答他们吗?还是你会优先回应他们?

你回复请求的时间越长，你与公司之间的初次互动时间就越长。当别人第一次和你联系时，你的公司在他们的脑海里记忆犹新。但随着时间的推移，他们可能会开始忘记你和他们的问题。或者，如果他们有问题，他们甚至会对你更加失望!

对客户做出响应，并把客户放在首位．你会打动他们，当然，也可以采取的事实，他们目前正在考虑您的公司，产品或服务的优势...很可能更愿意现在与以后有讨论。

减少别人得到帮助所需的时间

当然，你不能总是被周围的回答电子邮件。但是有一个非常简单的办法是：设立一个自动应答的客户支持电子邮件地址。设置你的帐户，以便在收到新消息后立即回复的，并且包括在消息中的以下内容：

• 收到客户消息的确认
• 您的操作时间
• 发送响应通常需要多长时间
• 链接到任何常见问题解答，知识库或文章在您的网站可帮助
• 其他寻求帮助的方法，如果你有的话(例如社交媒体，电话号码)

这样做，你就真正努力在客户联系你的时候帮助他们——无论他们什么时候联系你。这甚至可以帮助一些客户解决他们自己的问题!

同时,作为的Zendesk研究从上面可以看出，解决问题的时间越长，你损失的钱就越多。如果你能找到一种方法使帮助客户更快，你可能会潜在地省钱。这可以是为您的客户服务代表创建一个易于访问的常见问题和答案索引，或者为您的销售团队投资额外的培训，以便他们能够立即获得正确的信息。

找到你的客户最大的障碍和壁球他们

你是否有一款特别复杂的产品，经常让想把它组装起来的人感到困惑?或者你的B2B服务似乎总是需要销售代表在你的客户真正“理解”之前进行解释?

如果你在你的过程中有任何类似的障碍-无论他们出现在购买前，期间，或后-立即消灭他们。这可能意味着在你的包装或网站上添加更详细的说明，或者写一段详细的内容来解释你的服务是做什么的以及为什么它们是重要的。

像“我不懂”或“我做不到”这样的障碍会对你的利润造成巨大的损害。倾听你的客户，找出他们的问题所在，然后想办法让这个过程更顺利。

添加尽可能多的现场支持尽可能

Proposify的支持部件上面的例子只是因为它显示了多么宝贵的常见问题，帮助页面和资源可以为客户非常如果能说明问题。在他们的情况下，他们不仅能够通过创建载体材料的知识基础，显著提高转换率，而且还使得它非常明显，并在弹出的形式方便。

客户真的不希望有打电话或发电子邮件您的支持．他们宁愿自己解决问题。如果你正在处理的服务或业务，所有可能的问题都必须在购买之前解决，你可能会赶走潜在的买家，因为他们只是不想努力接触。

通过添加现场支持和信息——以及回答尽可能多的问题——你给了你网站的访问者一个解决问题和回答问题的机会。这反过来可以减少支持……的调用，增加转换。

不断监控你的声誉

最后，人们普遍认为良好的声誉可以为你带来更多的生意。但是你真的注意到你的客户对你的评价了吗?

密切关注评论网站、销售你产品的商店、社交媒体网络，以及任何你能想到的地方，看看人们对你的公司有什么评价。不是每一条评论或反馈都会直接到达你的收件箱，所以监控你在互联网上的声誉是至关重要的,太。

而我们不推荐奖励评论-也就是说，付钱让人们对你的品牌说好话-我们做推荐回复消极的邮件．即使有人曾与你的品牌或公司合法糟糕的体验，通过回复负面评论，你显出你愿意听，接受反馈，并试图做出正确的事情。这可能是一个巨大的好处到你的公司，可以说服更多的客户给你一个机会。

客户服务不只是利润

虽然出于赚更多钱的愿望而优化客户服务项目确实很诱人，这并不是你关心游戏体验质量的唯一原因以对贵公司的人。

一个伟大的客户服务经验，可以导致文字的口碑推荐，兴趣增加，回报客户，积极的评价，和这么多。所有这些都是小事情，可以帮助您提高企业的知名度和美誉度，从长远来看。虽然主要的关注可能会增加利润，你可能没有意识到，这些小东西可以积少成多，随着时间的推移，能够做到这一点！

有关于客户服务如何不负有心人什么问题吗？想去的地方有很大的客户服务经验，有助于使大家分享自己的经历 - 或其他人 - 钱？我很想听到你的意见！

照片来源：阿里尔G !，thetorpedodog（CC）