如何回应负面评论

每一家企业和网站都一定会获得糟糕的评论在某些时候，当你考虑客户在网上提交反馈是多么容易的时候，这是不可避免的。

糟糕的评价并不意味着你的产品或服务完全让你的客户失望。正如你所知，审稿人可能只是因为这一天过得很糟糕，所以利用你网站上出现的片刻延迟来咆哮。

然而，许多企业和网站所有者陷入的陷阱是对不良评论的恐惧(注:这不是一个真正的医学术语)。也就是说，我们中的一些人会因为负面评论而变得如此沮丧，如此担心会使情况变得更糟，以至于我们宁愿什么都不做。这对于那些通常不会得到坏评价的企业来说尤其如此。

但是你可以通过正面回答来最好地处理这些负面评论. 通过回应负面评论，你向其他潜在客户展示了你愿意解决和解决的问题。这样做也有助于向潜在客户保证，他们在网上看到的负面消息并不经常发生。

让我们深入探讨如何处理糟糕的评论。首先，我们将更好地了解客户为什么离开他们。

为什么客户会写负面评论

你的客户可能会因为很多原因留下糟糕的评论。也许他们在你的网站上有很糟糕的体验，收到了一个损坏的产品，或者有一个不太好的客户服务体验。

就他们作为顾客的体验而言，今天的人们是58%的可能来分享他们与五年前相比的观点。然而,这些人中有95%都有过负面经历。

这告诉我们的是，拥有负面的客户体验对人们来说是一个更强大的激励留下评论而不是积极的。如果他们有很好的体验，并且一切都按计划进行，他们很可能会毫不在意。但糟糕的经历会驱使他们采取行动，因为他们会把它当成是针对个人的。你的产品或服务给他们的生活带来了负面影响。他们希望你了解它，并(希望)让它变得更好。

但是，在了解客户的负面体验后，您应该做什么做呢?

你为什么要回应差评

对于你花了那么多时间和精力去创造的业务或产品，看到一篇糟糕的评论会让人有点畏惧。但是对这些评论做出适当的回应对于产品，甚至是你的公司在未来如何被理解是非常重要的。

当你本能地去阅读一篇糟糕的评论时，你可能会完全忽略它，或者用你自己的俏皮话来回应它，但处理一篇糟糕的评论，你能做的最好的事情就是快速而礼貌地称呼它．如果你决定回应一个负面的评论，你会得到很多好处。

负面评价对你有好处(某种程度上)

例如，一项研究消费者研究杂志表明负面评论实际上可以对你的生意有好处在某种程度上……评论者对你的产品或服务留下负面但公平的评论，实际上可以改善潜在客户对你的品牌的看法。

礼貌的负面评论使用“我很诚实……”和“我不想太刻薄，但是……”这样的短语，实际上可以让你的品牌看起来更合法，即使是与没有负面评论的品牌相比。通过回应这些评论，你可以更进一步地表达这些情绪。一个回应将表明，即使客户可能没有生气，你还是关心解决他们的问题。

评论非常有价值

一个2019年的调查超过1000名北美消费者透露76%的消费者发现在线评论像个人推荐一样值得信赖。所以，如果你希望未来的客户对你的产品和品牌有正确的认识，最好将负面评论扼杀在萌芽状态。

除了让你的潜在客户看起来更容易接近、更人性化之外，回应负面评论也可以帮助你消除对产品或服务的任何误解。如果客户对您的产品留下了不好的评论，但您发现客户没有正确使用产品，那么您必须用这些信息对评论做出回应。礼貌而有益的评论不仅可能导致那客户需要重新评估您的产品，但它将防止其他客户在未来犯同样的错误．

如果你刚刚克服了负面评论恐惧症，你的下一个目标可能是寻找一些回应负面评论的方法。不用担心，我们对此也有一些想法。

如何回应负面评论

让我花点时间指出，评论不仅出现在评论网站上，还出现在整个互联网上。

如果有人在社交媒体网站、博客评论或网站的买家反馈部分说他们对你的品牌或服务有问题，你需要了解这些都是你的团队应该处理的形式的评论。

无论何种媒介，你都可以遵循一些规则来最好地回应你收到的负面反馈。

做道歉

为发生的任何错误道歉。即使体验与公司本身无关，你也应该道歉。首先也是最重要的是，客户想要的是为他们认为糟糕的体验道歉——他们不在乎技术细节。

看看这篇评论UncommonGoods，卖家首先为顾客运输时损坏的货物道歉:

做解释

简单地说“发生了对不起”并不能解决导致客户留下不好评论的问题。您的客户想知道为什么有些事情没有按照他们的预期进行，为什么服务时间太长，或者为什么他们没有得到更好的客户服务。

消除误会最好的办法之一就是解释发生了什么事．例如，查看该观光公司的评论回应TripAdvisor. (请注意当前位置该公司在第一句话中明确表示“没有”。将此作为一个教训，也可以在你的评论回复中观察你的拼写。）

你还可以进一步解释你将如何防止同样的错误在未来再次发生。这表明你是积极主动的，更不用说认真解决常见的客户问题。

做立即提供解决方案

在你承认客户的投诉后，提供一个即时的、可行的选择，让他们可以更好地解决问题．这可能意味着向你最好的客户服务代表提供电话号码或电子邮件地址，也可能是优惠券代码、免费产品或部分退款之类的东西。

如果你能立即采取行动，并坚持到最后，顾客也更有可能更新他们的负面评论。看一下这个客户的复查ProductReview.com：

不没有独创性或遵循脚本

你经常看到这种情况。顾客会留下负面反馈，而品牌处理这些反馈的方式听起来就像是从无数其他负面评论中抄袭来的。

不是说进步，但这里有一个直接来自《如何回复负面推特》手册的例子：

不要做那个人。作为这个客户的汽车保险提供商，Progressive不应该试图说他们只是现在听说他们的客户要涨价了。因此，他们的道歉显得不真实、不真诚。更糟糕的是，他们的即时行动资源很快就被证明是无效的。

对负面评论提供独特的、无脚本的、真诚的帮助回复这确实有助于您的客户。您当前和未来的客户都会因此而更多地考虑您。

在充斥着糟糕评论和不满意客户的世界里导航，这可不是一件愉快的事情。但通过以负责任和有吸引力的方式处理你的品牌的负面评论，你不仅可以确保一些不满意的客户成为快乐的客户再次强调，这也是为了让未来的顾客更喜欢你的品牌。

你如何处理负面评论?在下面的评论区分享它们吧!